Decreto federal estabelece atendimento humano, limites de espera , cancelamento facilitado e para resposta às reclamações; novas exigências entram em vigor em novembro
Ficar longos minutos ouvindo gravações, conversar apenas com robôs ou ser transferido de um setor para outro sem conseguir resolver um problema são situações conhecidas por milhares de consumidores brasileiros.
Agora, uma nova regulamentação federal promete mudar essa realidade. O Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), com garantias de atendimento humano, limites de espera e procedimentos mais simples para o cancelamento de contratos.
As mudanças foram publicadas no Diário Oficial da União em 13 de outubro e entrarão em vigor no dia 2 de novembro de 2026.
As empresas abrangidas pelo decreto deverão oferecer atendimento humano em horários definidos, facilitar cancelamentos, respeitar prazos de resposta e disponibilizar canais eletrônicos de atendimento 24 horas por dia.
Consumidor terá direito de falar com um atendente humano
Uma das principais novidades é a garantia de que o consumidor possa solicitar atendimento por uma pessoa, mesmo quando a empresa utiliza chatbots, inteligência artificial ou menus automatizados.
O atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados, observadas as condições específicas previstas na regulamentação.
Isso não significa o fim dos robôs. As empresas continuarão podendo usar sistemas automatizados para organizar e resolver solicitações, mas não poderão impedir o acesso ao atendimento humano no período estabelecido.
Espera pelo telefone terá limite de 20 segundos em 80% dos atendimentos
O decreto também estabelece parâmetros para reduzir a espera de quem procura atendimento por telefone.
Até 20 segundos: tempo máximo para contato com um atendente humano em pelo menos 80% das demandas atendidas.
Até 5 minutos: limite previsto para as demais demandas.
Ligação interrompida: a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos quando houver interrupção acidental antes da conclusão.
Os limites de espera poderão observar regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores competentes.
Outro avanço é a proibição de obrigar o consumidor a repetir sua reclamação a cada transferência. A empresa deverá manter as informações já fornecidas e dar continuidade ao atendimento.
Cancelar um serviço deverá ser mais simples
O cancelamento é outro ponto central da nova regulamentação.
Pelas novas regras, os fornecedores abrangidos deverão disponibilizar a opção de cancelamento desde o primeiro nível de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
Além disso, quando uma empresa disponibilizar determinado canal para contratação, deverá permitir o cancelamento pelo mesmo meio, sem obrigar o consumidor a procurar outro setor, menu ou canal.
O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, salvo situações em que houver necessidade técnica justificada de processamento.
A empresa continuará obrigada a informar eventuais multas contratuais ou outros encargos legalmente aplicáveis.
Se o consumidor contratou um serviço por aplicativo, não deverá ser obrigado a telefonar para outro setor apenas para solicitar o cancelamento, quando a empresa estiver abrangida pelas novas regras.
Empresas terão até sete dias para responder reclamações
O decreto determina que as demandas não urgentes apresentadas ao SAC sejam respondidas em até sete dias corridos.
A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Em casos de serviços não solicitados ou cobranças indevidas, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, com conclusão no prazo máximo de 48 horas.
Situações que representem risco relevante ao consumidor deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, conforme critérios definidos pelos órgãos reguladores.
Atendimento eletrônico deverá funcionar 24 horas
Os fornecedores abrangidos deverão manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento disponível durante as 24 horas do dia, sete dias por semana.
Esse canal poderá funcionar por meio de aplicativos, chats em sites ou serviços de mensagens.
Entretanto, a disponibilidade permanente do canal eletrônico não significa que haverá atendentes humanos durante toda a madrugada. A regra geral de atendimento humano estabelece o período das 8h às 20h, com tratamento específico para situações urgentes.
Aplicativos de transporte e entrega também entram na fiscalização
O decreto amplia o acompanhamento realizado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre os modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega.
Essas plataformas deverão apresentar informações sobre o funcionamento de seus canais, incluindo quantidade de reclamações, taxas de resolução e grau de satisfação dos consumidores.
É importante distinguir essa obrigação de prestar informações das regras gerais do SAC, cuja aplicação depende do enquadramento previsto no decreto e na regulamentação competente.
Consumidor também terá direito ao histórico de atendimento
A nova norma estabelece que o consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.
As gravações das chamadas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias.
Também ficam proibidas mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.
Quando as novas regras começam a valer?
O Decreto nº 13.135 foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e estabelece prazo de 20 dias para sua entrada em vigor.
A partir dessa data, as novas exigências passam a valer para os fornecedores abrangidos, observadas as disposições específicas aplicáveis a cada setor.
O que fazer se a empresa não cumprir?
O consumidor que enfrentar dificuldades poderá registrar os protocolos de atendimento, guardar mensagens e reunir documentos que demonstrem o problema.
Também poderá procurar o Procon de sua cidade, os canais oficiais de reclamação dos órgãos reguladores ou a plataforma Consumidor.gov.br, quando a empresa participar do serviço.
Em Cuiabá e Várzea Grande, os consumidores poderão buscar orientação nos órgãos locais de defesa do consumidor para esclarecer dúvidas e registrar reclamações.
A fiscalização do cumprimento das regras caberá à Senacon, aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e às autoridades reguladoras, dentro de suas respectivas competências.
Com as novas exigências, o objetivo do governo é tornar o atendimento mais acessível, reduzir obstáculos ao cancelamento de serviços e impedir que a automação se transforme em uma barreira para quem precisa resolver problemas.
A nova regulamentação não proíbe o atendimento por inteligência artificial. Ela estabelece que a tecnologia não poderá eliminar a opção de atendimento humano nas condições previstas e exige procedimentos mais acessíveis para reclamações e cancelamentos.
Fontes: Ministério da Justiça e Segurança Pública e Decreto nº 13.135/2026 — texto oficial.
